A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em parceria com a consultora Empathy Believer, lançou o seu estudo anual «Caracterização e Benchmarking da Atividade de Contact Center em Portugal», que faz uma análise abrangente desta indústria no mercado português. Referente ao exercício de 2023, a edição de 2024 foi o resultado da consolidação dos dados das respostas de 1.542 operações/ linhas de atendimento, disponibilizadas por empresas e instituições, que empregam 61.037 colaboradores (agentes, supervisores e staff de apoio), que representam cerca de 58% do total do universo.
Segundo o estudo, a percentagem de empresas que contrata e planeia continuar a contratar outsourcers mantém um valor assinalavelmente elevado, com 73,7%. A procura de competências específicas (64%), a flexibilidade e capacidade de crescimento (60%) são os principais motivos apontados para o recurso ao outsourcing.
Ordenados aumentam e género feminino continua a predominar
Da edição deste ano destaque para o aumento das remunerações dos colaboradores. A remuneração média mensal dos operadores retomou, em 2023, a trajetória de crescimento que se vinha a registar, atingindo os 932 euros, um acréscimo de 4,7% em relação a 2022. No caso dos supervisores, verificou-se um crescimento ainda mais significativo, de 1.101 euros para 1.230 euros (+11,7% comparativamente a 2022). Já no que respeita aos rácios de outras remunerações face às remunerações brutas mensais, registou-se um novo crescimento, entre os operadores (de 18% para 20%), mantendo-se o rácio de 24% para os supervisores.
O género feminino continua a predominar tanto entre os operadores, com 66%, como entre os supervisores, com 61%.
A indústria dos contact centers assume um papel importante enquanto empregador no país. Em termos da distribuição dos recursos humanos, continuam a predominar Lisboa (com 59,5% dos colaboradores), Porto (com 20,2%) e Braga (com 7,3%).
Sobre os regimes contratuais, o contrato sem termo (50,7%) continua a registar o valor mais elevado. Já o trabalho temporário reduziu de 5,6% para 3,4% e os regimes de prestação de serviços de 1,6% para 0,7%. Outro dado relevante, foi a descida da rotatividade dos colaboradores que passou de uma taxa de 48,5% para 27,1%.
O estudo mostra que em 2023 continuou a registar-se uma redução do trabalho 100% remoto, que passou de 30% para 27%, e o aumento de 32% para 35% do regime 100% presencial. Os regimes híbridos mantiveram a percentagem mais elevada, com 38%. Para 2024 as previsões apontam para uma nova redução do regime 100% remoto (de 27% para 25%) e uma estabilização do regime 100% presencial (35%). Já nos regimes híbridos prevê-se um crescimento de 38% para 40%.
De referir ainda que 30,8% dos colaboradores têm formação superior completa e 7,5% frequentam o ensino superior.
Investimento em IA e robótica continua em alta
Os dados indicam que os contact centers têm vindo a evoluir tecnologicamente a um bom ritmo. As soluções tecnológicas mais utilizadas nos contact centers são: O IVR (80%); as soluções de gravação de voz e dados (73%); o dialer para outbound (71%) e as soluções para envio automático de SMS (71%). Em termos de perspetivas futuras destacam-se o Natural IVR (34%) e as ferramentas de self care para os clientes (32%).
Em 2023, também o investimento em robotic process automation (RPA) e em Inteligência Artificial (IA) atingiu valores sem precedentes, 58% e 50%, respetivamente, sendo que em 2022 os valores fixaram-se nos 55% e 43%. Também a utilização de práticas e ferramentas de gamification alcançou o maior valor de sempre, com 36%.
Ainda de acordo com a análise o crescimento da utilização de modelo baseado na cloud continua (85%), quando em 2022 era de 76%. De igual modo verifica-se o crescimento do investimento em bots e machine learning, para 55,1% e 39%, respetivamente, (43,7% e 36%: em 2022).
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