Todos gostamos de um bom elogio, principalmente se esse elogio advém de algo que fizemos e que contou com o nosso esforço e a nossa dedicação. Através desse elogio, sabemos o que devemos manter de futuro, sabemos o que agrada nas pessoas, sabemos o que as fará voltar.
Texto: Rita Castaño
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E de que forma, no serviço ao cliente, lidamos com a crítica?
Deveríamos conseguir lidar exatamente da mesma maneira como lidamos com o elogio: recebê-lo como um presente, pois é aceitando esse presente e refletindo sobre ele que poderemos vir a redefinir ações práticas e concretas que de futuro passem a ter um efeito positivo e satisfatório no cliente.
E o que podemos fazer, de forma proativa, para conseguir receber o feedback dos clientes, sejamos nós donos de uma pequena loja de decoração, gestores de um projeto complexo em consultoria ou responsáveis operacionais de uma cadeia no sector logístico?
Devemos criar e aplicar uma metodologia, adaptada ao negócio em causa, que responda às seguintes questões:
– Que feedback quero receber do cliente? Quis os diversos parâmetros a avaliar?
– Que escala de avaliação deverei ter em conta?
– Que ferramenta deverei utilizar para recolha de feedback?
– Como coloco essa ferramenta disponível ao meu cliente?
– Como posso avaliar a ferramenta implementada?
– De quanto em quanto tempo quero analisar os resultados?
– Quantas ações concretas quero implementar depois da análise de dados? E como as implemento?
– Quem são as pessoas que me irão ajudar em todo este processo?
– Quais são os prazos que quero definir para as diversas fases do processo?
Na GO Coaching, ajudamos os nossos clientes a transformar os desafios identificados na relação que mantêm com os seus próprios clientes em ações concretas que irão impactar positivamente a experiência que proporcionam.
Assim, consegue-se um serviço especial, personalizado e que faça com que o cliente queira voltar a usufruir dos seus serviços e/ ou produtos.
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»»»» Rita Castaño é partner e coach da GO Coaching.
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Nota: foto GO Coaching.