Para termos colaboradores felizes, eficazes, inovadores e leais, é determinante a nossa capacidade de criar consistentemente experiências que os surpreendam, excedam as suas melhores expectativas e criem uma ligação emocional forte à organização.
Por José Bancaleiro
Há muito que os marketeers perceberam que o dinheiro investido para manter os clientes atuais é muito mais rentável do que a mesma quantia investida na conquista de novos clientes. Perceberam também que clientes felizes são mais abertos a inovações, mais disponíveis para recomendar, mais rentáveis e mais leais. Concluíram que para ter clientes felizes e leais não basta qualidade elevada, preços baixos e/ ou publicidade eficaz. É determinante a capacidade de criar experiências que o surpreendam (wow), excedam as suas melhores expectativas e criem uma ligação emocional forte. Dito de outra forma, podemos reter clientes com um bom preço ou uma boa promoção, mas para os tornar leais temos de os «deliciar». É por isso que em algumas organizações surgiram os customer delight managers.
Esta ligação emocional, embora tendo subjacente a qualidade do produto, a honestidade do preço e a ética na forma de atuar, é essencialmente determinada pela emoção criada na relação individual com os representantes do fornecedor. Embora algumas empresas possuam orientação, processos e formas de preparação dos colaboradores, a verdade é o delight de um cliente é, por definição, pessoal, surpreendente e espontâneo, dependendo por isso, e em ultima instância, do profissionalismo e do emprenho de quem contacta com ele. É ter uma reserva preparada para uma peça em que o cliente mostrou interesse, é ter reservado estacionamento para as pessoas que vêm reunir com o hóspede no dia seguinte, é telefonar e disponibilizar-se para fazer a entrega noutro local, é o empregado de mesa que se recorda da preferência do seu filho, etc. Todos os gestores sabem que clientes delighted só com colaboradores delighted.
O conceito que abordo aqui, employee delighting, é, à semelhança de vários outros que hoje usamos na gestão de ativos humanos (employer branding, EVP, TRM, momentos da verdade, etc), originário do marketing.
Sugiro agora que transponha para a gestão de pessoas o primeiro parágrafo deste texto. Há muito que os gestores de recursos humanos perceberam que o investimento em manter os talentos atuais é muito mais rentável do que o mesmo montante investido na atração de novos talentos. Perceberam também que colaboradores felizes (satisfeitos e motivados) são mais alinhados com os valores e os objetivos, mais eficazes, mais inovadores, mais produtivos, mais disponíveis para serem embaixadores das suas organizações e mais leais. Concluíram que para ter colaboradores felizes não basta boas condições de trabalho, salários elevados e muito show-off organizacional. Com isto consegue-se provavelmente colaboradores confortavelmente satisfeitos (mas não felizes), que em geral cumprem as obrigações com eficiência (mas não são eficazes) e de acordo com as instruções que recebem (mas não inovam), e que são retidos na empresa (diferente de serem leais), mesmo que emocionalmente se encontrem dela demitidos. «Piores do que os que se demitem e saem, são os que se demitem e ficam!»
Para termos colaboradores felizes, eficazes, inovadores e leais temos de ir mais longe. É determinante a nossa capacidade de criar consistentemente experiências que os surpreendam, excedam as suas melhores expectativas e criem uma ligação emocional forte à organização. Dito de outra forma, podemos retê-los com base em boas condições e bons salários, mas para os tornar leais temos de os «deliciar».
Não há uma receita para «encantar» um colaborador, até porque esse encantamento é por natureza inesperado e singular, mas existem linhas orientadoras que podem ajudar. Invista em experiências que tenham uma forte componente emocional. Têm mais impacto e são mais duradoras. Em vez de dar um cheque, ofereça por exemplo um cruzeiro no Douro ou uma entrada num Barcelona – Real Madrid. Aposte em ações que combinem com os valores do colaborador (defesa do ambiente, apoio a sem abrigo, etc). Dão «significado» e enobrecem o trabalho. Em vez de um outdoor, conceda dias para apoio na respetiva área de especialização a uma organização social. Procure soluções que o envolvam e reforcem o alinhamento com os valores da organização. Contribuem para os objetivos e servem de modelo para outros. Crie, por exemplo, um lugar de estacionamento com prestígio e visibilidade para quem tiver um comportamento fortemente alinhado com um dos valores. Sempre que possível, opte por ações individuais e não por soluções do tipo one size fits all. Transmitem mais consideração. Ofereça bilhetes para uma ópera, uma competição de motos ou o «Estoril Open». Não se esqueça de surpreender. Use a imaginação. Ofereça uma bola de Berlim no dia anterior ao encerramento para férias. Por último, e acima de tudo, seja autêntico, demonstre interesse e preocupação e nunca se coíba de reconhecer e elogiar.
Já selecionou o seu employee delight manager?
José Bancaleiro é managing partner da Stanton Chase International Portugal