O relatório «Executive Monitor: The C-Suite: Evolving Client Relationship Management», desenvolvido pela consultora Boyden Global Executive Search, aponta o envolvimento da gestão nas organizações como fator crítico para o sucesso no que à implementação de estratégias de client relationship management (CRM) diz respeito. Apesar da totalidade da organização ter de estar alinhada com a estratégia desenhada, o CEO e outros responsáveis de topo têm um papel fundamental para evidenciar a relevância e as mais-valias de uma aplicação correta deste tipo de processos, bem como na resposta aos desafios associados à sua implementação.
O estudo, desenvolvido com base nos insights de partners da Boyden a nível global, especifica as oportunidades e as vantagens a serem retiradas de um modelo aperfeiçoado de CRM: 1) a síntese de informação de fontes complementares ajuda a desenhar uma imagem mais detalhada e precisa das necessidades e das preferências dos clientes; 2) a informação recolhida permite às organizações adaptar a interação com clientes, possibilitando uma experiência mais eficiente e positiva; 3) o CRM disponibiliza uma orientação para uma gestão eficaz de receitas, despesas e inventário; 4) através de ferramentas de CRM as organizações podem assegurar que promoções e campanhas realizadas alcançam o target apropriado.
Fernando Neves de Almeida, Managing Partner da Boyden Global Executive Search Portugal, comenta assim o relatório: «O envolvimento da gestão é crítico num processo de carácter tão transformacional como o da relação de uma organização com os seus clientes. É à liderança nas organizações que cabe a responsabilidade de decisão estratégica, a alocação de recursos, a garantia de compliance e a adaptação da cultura organizacional. O papel da gestão é indiscutível no momento de conferir relevância a este processo na organização, assegurando que o mesmo é executado adequadamente em todos os seus níveis e que impacta positivamente na relação com o seu público e na procura de diferenciação no mercado. À liderança cabe o papel de apontar um rumo claro neste contexto e definir e delegar ações para a sua equipa.»
Apesar das mais-valias encerradas numa estratégia de CRM, são vários os desafios que se apresentam às organizações neste âmbito, desde a definição de uma estratégia que suporte objetivos de negócio e conduza a organização rumo a metas predefinidas, à ameaça causada pela utilização de forma parcial ou inconsistente destes processos ou as especificidades de determinados sectores de atividade.
A transformação associada às plataformas e ferramentas de CRM, sustentada em big data e data analytics, tornaram mecanismos anteriormente desempenhados manualmente, lentos e compartimentados, em ações mais ágeis e consistentes. Através da utilização destas ferramentas avançadas as organizações podem agora identificar e interpretar mais dados e utilizá-los para conseguir um entendimento aprofundado acerca das necessidades dos seus clientes e do seu processo de negócio.
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