A Regus, empresa com posição de destaque a nível global em espaços de trabalho, divulgou em comunicado dados que mostram que a tecnologia está a provocar rutura numa escala sem precedentes, não só nos empregos como também na forma de trabalhar. No documento questiona-se sobre quais são as inovações tecnológicas que vão alterar de forma significativa os espaços de trabalho nos próximos anos.
Andre Sharpe, diretor de tecnologias de informação (TI) da Regus (que detém uma rede internacional de espaços de escritório, coworking e reuniões para empresas), assinala que uma das principais alterações vai prender-se com os edifícios: no futuro, estes terão a capacidade de se repararem a eles próprios. Hoje, é incrivelmente fácil estar ligado à Internet, com a diminuição de tamanho dos microchips e a redução do custo destes dispositivos. Dentro dos escritórios, esta ampla rede, chamada Internet of Things (IoT), vai permitir que os funcionários trabalhem em condições adaptadas às suas necessidades individuais, com a personalização da iluminação, da temperatura e até da qualidade do ar. Nos próximos três anos, os sistemas que sustentam estes elementos estarão totalmente automizados. O futuro terá espaços tão inteligentes que serão autónomos o suficiente para se administrarem: os prédios vão solicitar a sua própria manutenção e vão supervisionar a sua «saúde», o que será possível pela incorporação de sensores IoT nas paredes de novas construções.
Por outro lado, destaca-se também a inteligência artificial (IA): o boom dos sistemas IA aconteceu nos últimos quatros anos, mas o futuro é bastante prometedor. Em breve, já não serão necessários agentes de apoio para ajudar clientes a resolver problemas, por exemplo. Os call centers tradicionais deixarão de existir, porque serão substituídos por dispositivos capazes de responder de forma eficiente e rápida a todas as dúvidas e questões.
Mas a IA não vai interferir a fundo com o trabalho manual e repetitivo. Irá, no entanto, pôr em causa alguns lugares executivos. A próxima onda de automação será a aplicação de IA em todos os dados da indústria. Estes novos modelos serão capazes de antecipar e prever as ações necessárias e melhorar substancialmente um negócio, em comparação com diretores, gerentes e profissionais de marketing que apresentam mais fragilidades.
Andre Sharpe destaca: «Os dispositivos tecnológicos do futuro dos escritórios serão também bastante mais sociais. Para quê um aplicativo complicado, com muitos formulários, botões e interfaces, se podemos simplesmente fazer uma pergunta e concluir o trabalho? A interação com estes dispositivos será mais simples, mais transparente. Bastar-nos-á dizer ‘reserve-me um quarto’, que um dispositivo tecnológico tratará do resto, baseado em informações recolhidas em registos diários e outras fontes.»
O Blockchain será também, no futuro, um dos principais revolucionários da forma de trabalhar das mais variadas indústrias. A começar pelos bancos, que deverão ser os primeiros a render-se a esta complexa estrutura de dados que permite fazer transações virtuais e que está na base das bitcoins. Este sistema, criado por Satoshi Nakamoto em 2008, vai fazer com que compradores e vendedores interajam sem necessidade de intermediários, o que resultará, por exemplo, em mudanças significativas no sector imobiliário. Aliás, segundo o diretor de TI da Regus, há um estudo da Deloitte que afirma que o Blockchain poderá ser usado no arrendamento de imóveis comerciais: um sistema pode criar uma base de dados pública de propriedades para alugar, verificar as identidades dos compradores e dos vendedores e prestar, inclusive, apoio na criação de contratos inteligentes e rastreáveis.
E se as tecnologias vão continuar a mudar a forma como se trabalhará no futuro, a verdade é que hoje a IA permitiu que o serviço da Regus se tornasse muito mais eficiente. Com mais de 10 milhões de chamadas por mês, os vários call centers internacionais da Regus eram sempre um dos maiores desafios da empresa: como dar resposta eficiente a todos os pedidos diários? A IA permitiu chegar ao fim deste problema. Ao longo do último ano, a Regus tem analisado os dados das interações por telefone. Através dos dados sobre as chamadas, a empresa conseguiu treinar o sistema de aprendizagem automática para decifrar quando um dos membros do call center falou ou não com um cliente que tenha entrado em contacto. Se não conseguiram, a chamada de resposta será agendada. «Com a implementação deste sistema, conseguimos melhorar bastante a taxa de contacto com o cliente, reduzindo os problemas em 20%, e agora a nossa taxa de resposta é de 99%”», assinala Andre Sharpe.
Para além desta aposta, a Regus investiu já em analíticas mais avançadas. Não é apenas necessário saber se o cliente foi contactado, mas perceber como se está a sentir: qual o sentimento do cliente sobre a experiência Regus?
A satisfação do cliente é necessária para que o negócio pense de diferente forma, enquanto melhora o serviço prestado.
Atualmente, a Regus encontra-se a investir na IA para outras áreas, incluindo o atendimento ao cliente. «O plano para os próximos tempos é autonomizar a resolução dos problemas específicos que levam a que os clientes entrem em contacto», conclui Andre Sharpe.