A Foundever, empresa global de customer experience (CX), recebeu a 21 de outubro no seu hub de Santos, em Lisboa, o evento «Link: Employee engagement in a multilingual contact centre», organizado em parceria com a ECCA (European Customer Contact Alliance). A iniciativa reuniu especialistas, empresas e profissionais interessados em explorar a importância das ferramentas e estratégias assentes na inteligência artificial (IA) para prestar um suporte multilingue ao cliente de forma eficaz.
O evento contou com diversas apresentações, destacando-se a de Leigh Hopwood, chair da ECCA, que analisou a relação entre o envolvimento dos colaboradores e a satisfação dos clientes, com especial foco no suporte multilingue nos centros de contacto. Na ocasião, assinalou: «Os trabalhadores que se sentem felizes no seu trabalho têm maior probabilidade de proporcionar um serviço ao cliente de qualidade. Conseguem oferecer um serviço mais informado, o que lhes permite construir relações mais sólidas com os clientes. A diversidade que se verifica nas empresas de CX é extremamente positiva, pois enriquece o processo de tomada de decisão com uma variedade de perspetivas impulsiona o crescimento do negócio.»
Seguiu-se uma apresentação de Ricardo Camarneiro, diretor de recrutamento da região multilingue da Foundever, que abordou o impacto da IA e das tecnologias avançadas nas áreas de contratação, formação, gestão de contactos e avaliação de desempenho, destacando como estas inovações podem contribuir para a melhoria da qualidade e da satisfação dos colaboradores no setor da experiência do cliente (CX).
Hugo Lima, diretor de operações da Foundever para Portugal, Espanha e Grécia, e Carina Passinhas, manager de experiência do colaborador da Foundever em Portugal, apresentaram casos de sucesso, sublinhando as melhores práticas e os resultados obtidos na promoção de uma cultura de participação e motivação dentro da empresa.
O evento encerrou com um painel de debate dedicado ao tema da multiculturalidade nos contact centers, que contou com a intervenção de Benedita Miranda, diretora geral da região multilingue da Foundever. O painel incluiu também a participação de Vikki Niven, da Assurant, Vítor Pacheco, da Goldenergy, e Imran Ahmed, da Aura Global Solutions.
Uma das principais conclusões do debate foi a importância da felicidade dos colaboradores para uma cultura de excelência em customer service, com destaque para a inclusão como um valor base nas empresas de CX. Benedita Miranda assinalou: «Na Foundever, a capacidade de integrar pessoas de diferentes culturas é fundamental no mercado de CX. À medida que crescemos e nos globalizamos, a diversidade cultural torna-se um ativo inestimável. Promovemos iniciativas que respeitam e celebram as diferenças culturais, criando um ambiente inclusivo onde cada colaborador contribui com a sua singularidade. Este acolhimento enriquece a empresa, estimulando a criatividade e a inovação.»
Com este evento, a Foundever reafirmou o seu compromisso em liderar discussões sobre transformação digital, consolidando-se como uma referência em inovação no sector da experiência do cliente. A multinacional, que tem em Portugal o seu maior centro multilingue a nível mundial, servindo mais de 30 clientes em mais de 20 línguas, continua a investir em tecnologias avançadas e estratégias que capacitam as empresas a adaptarem-se e a prosperarem num ambiente digital em constante evolução.
A ECCA é uma rede colaborativa que reúne associações nacionais de centros de contacto em toda a Europa, com o objetivo de apoiar os seus membros e fortalecer a cooperação entre diferentes países. Fundada em 2023, integra várias associações relevantes do sector, incluindo a APCC (Portugal), ADMEZ (República Checa), AFRC (França), CCMA (Reino Unido), CCMA (Holanda), CCCX (Bélgica), CCV (Alemanha), CXMA (Turquia), DIMSZ (Hungria) e UCAI (Ucrânia).