A Randstad Portugal está a lançar um projeto de customer experience pioneiro – o «Customer Delight» – que mede de forma contínua a experiência dos seus candidatos, colaboradores e clientes através da monitorização de dados em tempo real.
Esta iniciativa arrancou em 2017 com a definição da jornada de cada um dos stakeholders, recorrendo à metodologia Agile. No segundo momento foram questionados os públicos alvo para identificar quais os momentos da jornada que realmente marcavam a diferença. «O foco não está nos stressing points, mas sim nos momentos que levam ao delight, que estão acima da média e que têm impacto na experiência”, afirma Inês Veloso, marketing and communications director da Randstad Portugal.
Foi nesta definição que a multinacional de recursos humanos conseguiu identificar a importância do elemento humano e o papel do consultor na experiência, conforme reforça a responsável: «Fatores como o pagamento de salário atempado são menos importantes do que o saber que tenho um consultor que me pode apoiar durante o meu trabalho na Randstad. Resultados que não nos devem surpreender porque sabemos que o elemento humano é o fator de diferenciação e por isso somos human forward, mas vermos num gráfico a importância desse momento eleva a nossa responsabilidade.»
Desde o início deste ano que a Randstad Portugal está a fazer questionários em contínuo dos micro-momentos considerados críticos através de um dashboard e recorrendo à escala do NPS. «Os estudos demonstram que o delight acontece quando na jornada atingimos o oito e hoje sabemos que ainda temos momentos que estão muito longe deste valor, o que mostra a urgência desta transformação», explica Inês Veloso. A empresa monitoriza a jornada por áreas de negócio, não esquecendo os candidatos mesmo que não estejam em processo e também os seus colaboradores internos.
Não é um projeto, é uma transformação
Os resultados da medição contínua reforçam a necessidade de humanizar cada vez mais a relação entre a Randstad e os seus stackeholders. Para garantir o sucesso desta transformação, é fundamental o envolvimento de embaixadores das várias áreas da empresa. «Recorremos ao conceito de #everydayhero, que é o arquetipo da nossa marca e ao mesmo tempo é o perfil que procuramos para a nossa empresa, heróis do dia-a-dia», assinala Inês Veloso. Os heróis estão divididos em:
– X-team: equipa que lidera a implementação;
– Super X: managers que acompanham os dashboards e as equipas no terreno;
– X: definem as ações a implementar tendo em vista o oito no momento da jornada;
– X Influencers: influenciadores da transformação que suportam a comunicação e a operacionalização das ações.
José Miguel Leonardo, chief executive offier (CEO) da Randstad Portugal, assinala por sua vez: «Acreditamos que o fator humano já é parte do nosso ADN, mas por algum motivo por vezes no dia-a-dia esquecemo-nos. O customer delight é esse reforçar de quem somos e é a transformação de que precisamos para entregar a nossa promessa de human forward.»
A Randstad Portugal é uma das empresas pioneiras na implementação desta iniciativa, em paralelo com outros países onde o grupo marca presença, como Bélgica, Holanda, Luxemburgo e Canadá.