Existe, e é difícil de combater, o mito generalizado de que as funções executadas por pessoas no atendimento a clientes, quer em interações face a face em lojas, restauração ou serviços públicos, quer nos contactos via voz ou por escrito efetuados nos contact centers, são indiferenciadas e com pouco valor acrescentado.
Por Paulo Loja
Esse mito da indiferenciação vai lentamente sendo «desmontado», à medida que a sociedade vai estando mais exigente quanto ao serviço devido, não só às novas mentalidades decorrentes das gerações mais jovens mas também da partilha de boas e más experiências através da Internet e dos meios sociais. Além de terem uma enorme visibilidade, colocam pressão em termos de imagem e impacto no negócio às organizações e empresas mais «distraídas» quanto ao modo como os seus colaboradores interagem com os clientes.
Nas atividades de atendimento, as exigências funcionais são grandes, pois a pessoa que desempenha essa função tem de aliar uma capacidade de conhecimento dos produtos, dos serviços e dos processos ao domínio das ferramentas tecnológicas de suporte. Tudo isto alicerçado numa sólida base de atitude aberta, no gosto pelo contacto pessoal e na preparação psicológica para enfrentar as dificuldades e as situações inesperadas inerentes ao contacto humano com pessoas com perfis de conhecimento, gostos, às vezes crenças e estados emocionais muito diversos.
Áreas de negócio como as telecomunicações, saúde, IT (tecnologias de informação, TI), banca ou seguros têm vários graus de complexidade, necessidade de treino e permanente atualização. Essas funções só podem ser executadas de um modo eficaz do ponto de vista dos clientes e das organizações por quem, além da base de forte estrutura pessoal, tenha capacidade técnica muito acima do que é tradicionalmente pedido a um colaborador indiferenciado em atividades normalmente mais formatadas, previsíveis e com menos graus de liberdade.
»»» Paulo Loja é business development unit manager da RHmais. A RHmais – Organização de Recursos Humanos é uma empresa de amplitude nacional com sede em Lisboa. As suas áreas de atuação são as seguintes: gestão de contact centers, outsourcing, recrutamento e seleção, formação, e-learning, handling, consultoria em recursos humanos e em desenvolvimento empresarial, estudos e cliente-mistério. Para suporte às operações que gere em vários pontos do país, dispõe de uma rede de infraestruturas/ contact centers e delegações em Lisboa, Porto, Maia, Matosinhos, Trofa e Barreiro. Tem cerca de 1.800 colaboradores. Foi a primeira empresa portuguesa certificada pela APCER, em 2002, no domínio «Gestão Operacional de Serviços de Assistência a Clientes» pela então NP EN ISO 9001.2008. Tem também a Certificação Ambiental, segundo o referencial NP EN ISO 14001:2012, e o âmbito de implementação do Sistema de Gestão Ambiental (SGA) incidiu nas atividades que são desenvolvidas na sede.