Nos contact centers o futuro já começou e não se parece em nada com o passado. A personalização, a inteligência artificial (IA) e a empatia estão a redesenhar a forma como as marcas se relacionam com os seus clientes.
Texto: Ricardo Malheiro Imagem: Freepik
Os contact centers são, desde sempre, pioneiros na adoção de práticas que vão ao encontro das tendências que os consumidores procuram no mercado, sendo muitas das vezes até os impulsionadores e os responsáveis por definir o «novo normal» na interação com o cliente.
Nesta fase extremamente acelerada em que vivemos, que coloca o sector em transformação, não só impulsionada pelas novas tecnologias como também pela exigência do cliente, é imprescindível que as empresas que queiram manter a competitividade e ser diferenciadoras coloquem a experiência do cliente no centro das decisões.
As interações que as empresas têm com os seus clientes nunca foram tão simplificadas como agora, mas tão complexas – facto que abre imensas possibilidades. O cliente atual quer respostas rápidas e pouco esforço na obtenção da informação. No entanto, exige personalização e coerência em todos os canais a que recorre.
As novas tecnologias estão já a procurar fazê-lo na automatização de processos, triagem de assuntos que possam ser resolvidos por chatbot ou voicebot, adoção de ajuda em tempo real no atendimento do assistente, abordagens únicas omnichannel, soluções de reconhecimento de voz e de linguagem natural que permitem interações mais personalizadas, assim como uma compreensão mais aprofundada do histórico do cliente – tudo em prol de criar a melhor experiência para ele. Porém, e apesar da automação, as competências humanas, como a empatia, a capacidade de resolução de problemas complexos e menos padronizados e o vínculo de comunicação passarão a ser ainda mais imprescindíveis.
Os assistentes irão passar, cada vez mais, a ser consultores especializados com a missão de construir e desenvolver relações duradouras com os clientes, recordando interações passadas e oferecendo soluções alinhadas com as suas necessidades exatas, adotando abordagens proativas na solução dos problemas.
As interações que as empresas têm com os seus clientes nunca foram tão simplificadas como agora, mas tão complexas – facto que abre imensas possibilidades.
Contudo, a passagem do modelo de contact center do passado para o de amanhã – para não dizer o de hoje – não está livre de desafios bastante significativos:
– a integração de sistemas poderá vir a ser complexa e, por isso, demorada na sua aplicabilidade plena, principalmente nas infraestruturas legacy;
– o foco na qualidade dos dados é a base do sucesso de soluções de IA, uma vez que dados imprecisos, incoerentes ou desatualizados vão comprometer a capacidade de resposta ou, no mínimo, descredibilizar a experiência;
– a segurança e a privacidade dos dados têm de ser uma preocupação central, necessitando de medidas robustas de proteção, pois a personalização envolve um acréscimo de uso de dados sensíveis;
– o fator humano, que não pode ser deixado de lado e que tanto impacto tem em todas as decisões estruturais; sem formação contínua e comunicação adequada sobre as vantagens do trabalho conjunto (humano e IA), a mudança trará receios, desconfiança e resistência na sua adoção, gerando desresponsabilização individual, o que se traduzirá em improdutividade.
Cada vez mais tem de ser promovida uma cultura de inovação, que proporcione a capacidade de ter interações mais profundas, com maior significado e que sejam a base de fidelização dos clientes. Afinal, são as experiências positivas e diferenciadoras que impulsionam as vendas e as recomendações. E clientes satisfeitos voltam, promovem e, acima de tudo, defendem a marca.
A humanização do contact center não pode ser substituída pela IA, nem deverá existir essa vontade, pois a única forma de colocar a experiência do cliente no centro é através da empatia e da personalização, fazendo com que este se sinta único e não só mais um.
O futuro dos contact centers já está a ser construído e as empresas que melhor se prepararem para adotar as novas tecnologias e ferramentas disponíveis, sem negligenciar os riscos inerentes à mudança, estão a posicionar-se com uma vantagem competitiva e a definir uma estratégia de crescimento. Para tal, é fundamental que esta adoção não seja vista como um projeto tecnológico, mas que faça parte da visão estratégica da empresa, de assumir um papel ativo na passagem do modelo de contact center para o de centro de experiências, no qual se procurará que a inovação seja um diferencial competitivo e um impulsionador da lealdade do cliente.
Ricardo Malheiro, Líder de Unidade de Negócio da RHmais
A RHmais é uma empresa integradora de serviços de gestão de pessoas e de consultoria, 100% portuguesa, fundada a 28 de maio de 1987. É uma das mais destacadas empresas nacionais na prestação de serviços e soluções de contact centers, atuando ainda nas áreas de business process outsourcing (BPO), serviços aeroportuários, soluções de recrutamento, consultoria, customer experience e formação. Tem uma equipa de cerca de 2.000 colaboradores e, como clientes, as maiores empresas públicas e privadas de vários sectores de atividade (Telecomunicações, Media e IT; Serviços; Financeiras; Indústria, Comércio e Turismo; Utilities, Saúde, Transportes e Logística; Administração Pública e Associações Empresariais).