Hotel de cinco estrelas localizado no coração de Lisboa, junto ao Parque Eduardo VII, o InterContinental Lisbon aposta na excelência do serviço e distingue-se pela dimensão internacional e pelo compromisso contínuo com a sustentabilidade ambiental, social e de governance. Está integrado no grupo IHG Hotels & Resorts, tendo uma oferta de 331 quartos e suites, restaurante, bar e diversas salas de reunião versáteis. Os colaboradores são 210.
Texto: Redação «human» Fotos: DR
Vítor Silva, Area Director of Human Resources Portugal na IHG, universo empresarial onde se integra o InterContinental Lisbon, começa por referir que assumem estratégias sociais que estão na base do pleno propósito e do valor da missão do hotel, assinalando: «Somos o único hotel em Portugal reconhecido com a Marca Entidade Empregadora Inclusiva com menção de Excelência, e também o único em Portugal com o Prémio Locais de Trabalho Saudáveis, sendo que em 2024 conquistámos um honroso terceiro lugar na categoria de Médias Organizações. Desde 2022 que fazemos parte da comunidade de empresas com a Certificação Great Place To Work Portugal e na edição de 2025 conquistámos o primeiro lugar enquanto Best Workplaces Portugal e o selo Best Workplaces Wellbeing. Somos um hotel reconhecido com o Selo da Diversidade na categoria de Condições de Trabalho e Acessibilidades, e somos reconhecidos como Empresa de Excelência para Trabalhar em Portugal.»
O responsável refere ainda algumas práticas de recursos humanos (RH) que considera marcantes no InterContinental Lisbon:
– Diversidade, equidade e inclusão (DE&I) | Room to Belong – valorização de perfis diferentes, inclusão de pessoas com deficiência, não discriminação.
– Desenvolvimento, crescimento e capacitação | Room to Grow – cultura em que todos têm espaço para crescer.
– Responsabilidade social/ ESG [environmental, social and governance] integrada à gestão de pessoas | Room to Make a Difference – o hotel alinha as práticas de RH com os seus compromissos ESG, o que reforça o senti do de propósito.
– Bem-estar/ saúde mental – foco no bem-estar emocional, físico e social dos colaboradores, com programas para lidar com stress e burnout, e promover a resiliência.
– Benefícios, condições de trabalho e acessibilidades – existem condições únicas para toda a equipa.
– Comunicação e confiança – o hotel tem um alto indicador de confiança.
Em síntese, Vítor Silva refere: «Assumimos três importantes compromissos/ promessas com todos os colaboradores, sem exceções – todos têm espaço para crescer, espaço para pertencer e espaço para marcar a diferença. Estes compromissos são o garante no modo como encaramos o nosso Saber Ser e o nosso Saber Estar na hotelaria. Acreditamos que equipas mais fortes, mais coesas e mais capacitadas são, por si, fatores de inspiração para o crescimento de todos.»
«Numa indústria assente na hospitalidade, a forma como se cuida das equipas determina a qualidade do serviço que é prestado», refere Vítor Silva.
Ainda em relação às práticas de RH, o responsável deixa duas notas. Primeira, «a política estruturada e explícita de inclusão, valorizando pessoas com deficiência, o que tem levado a particular destaque do hotel quer a nível nacional, quer a nível internacional». Depois, o facto de o hotel integrar o leque de organizações que contribuíram para o Projeto PANTOUR – Pact for Next Tourism Generation Skills, com «partilha de práticas de gestão de pessoas e desenvolvimento de competências alinhadas com os pilares do consórcio europeu – competências digitais, competências sustentáveis (green skills) e competências sociais e comportamentais (soft skills)».
Estímulo à partilha, ao envolvimento e à cooperação
A avaliação do clima organizacional, em cooperação com a Great Place To Work Portugal, tem revelado no InterContinental Lisbon indicadores de confiança considerados de excelência nas dimensões de credibilidade, respeito, imparcialidade, orgulho e camaradagem. E anualmente é avaliado o engagement das equipas através do «Colleague Heart Beat», da IHG, em que se mede a motivação, a satisfação e o sentimento de pertença dos colaboradores. «Por via desta monitorização constante da cultura organizacional e do bem-estar», explica Vítor Silva, «é possível assumir compromissos para ajustar práticas e implementar medidas de melhoria contínua; somos um hotel ambicioso nestes objetivos, o que nos permite elevar cada vez mais a nossa maturidade organizacional».
Destaque ainda para o estímulo à partilha, ao envolvimento e à cooperação estratégica das pessoas, através de grupos de trabalho e de outros comités internos. O responsável refere o Comité da Diversidade e Inclusão, multidisciplinar em termos de colaboradores e que promove e assegura boas práticas de gestão em que todos, sem exceções, têm oportunidades iguais no leque das dinâmicas Room to Grow, Room to Make a Difference e Room to Belong. Refere também o Comité Hotel Champions, constituído por um colaborador representante de cada equipa, que apresenta sugestões de melhoria nas secções e nos departamentos, o que assegura uma política de comunicação aberta, transparente, partilhada e de proximidade. Mais: o Comité Brilliant Team, de chefias, reúne mensalmente para partilhar ideias, iniciativas, projetos e novos programas, tendo em vista a diferenciação dos serviços que o hotel presta e dos produtos que oferece para integrar o nível de «Elite» da InterContinental Hotels & Resorts; o Comité Green Engage, multidisciplinar de colaboradores que lideram, inovam e promovem práticas e políticas de gestão internas de sustentabilidade ambiental, bem como ações e atividades junto das comunidades locais, com atenção à preservação da biodiversidade e de espécies.
Numa nota final, Vítor Silva fala ainda da proposta de valor para as pessoas no InterContinental Lisbon, que «tem registado evoluções significativas nos últimos anos, refletindo um compromisso crescente com a criação de um ambiente de trabalho mais inclusivo, sustentável, humano e orientado para o desenvolvimento contínuo». Conforme assinala, acreditam que, «numa indústria assente na hospitalidade, a forma como se cuida das equipas determina a qualidade do serviço que é prestado». Por isso, diz, «temos reforçado e ampliado de forma consistente os pilares que sustentam a nossa employee value proposition (EVP), sendo que uma das principais evoluções está na aposta firme no bem-estar integral das equipas, com iniciativas mais robustas de apoio emocional, físico e social, integrando programas de saúde mental, ações de promoção de equilíbrio entre vida pessoal e vida profissional e ferramentas para monitorização contínua das necessidades dos colaboradores». O objetivo é «garantir que cada pessoa se sente segura, ouvida e valorizada, criando condições reais para que desempenhe o seu trabalho com motivação e confiança».
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EM FOCO
IA e as competências do futuro
O InterContinental Lisbon desafia as suas pessoas a participarem ativamente nos modelos e nos processos da atualidade e para o futuro. Vítor Silva explica que «os avanços da inteligência artificial (IA) têm tido reflexos significativos na estratégia de RH, embora sempre enquadrados numa visão muito clara: a tecnologia deve servir as pessoas e nunca substituí-las naquilo que é verdadeiramente humano». Assim, «a integração da IA tem sido conduzida de forma ponderada, gradual e alinhada com a cultura do hotel, que privilegia a proximidade, a empatia e o serviço personalizado».
A IA tem permitido otimizar processos administrativos que melhoraram a eficiência sem comprometer o contacto humano que caracteriza a hospitalidade. «Esta racionalização de processos», segundo o responsável, «reflete-se numa operação mais ágil, transparente e organizada, beneficiando equipas e hóspedes». Mais: «A IA reforçou a aposta em formação contínua e desenvolvimento de competências, por isso temos vindo a incorporar módulos de literacia digital e de utilização de ferramentas inteligentes nos planos de formação. A prioridade é capacitar as nossas equipas para compreenderem e trabalharem com a tecnologia, promovendo o upskilling e o reskilling necessários para garantir competitividade e empregabilidade. Este reforço formativo permite aos colaboradores sentirem-se mais confiantes e preparados para os desafios futuros.»
A IA, faz ainda notar Vítor Silva, «não é usada para substituir equipas, mas para as apoiar, reduzir carga administrativa, melhorar condições de trabalho e aumentar a qualidade dos serviços prestados». Ou seja: «O foco continua a ser a humanização da gestão de pessoas, mesmo num contexto de acelerada evolução tecnológica. A IA, ao invés de reduzir oportunidades, tem servido para reforçar o nosso compromisso com a criação de percursos de carreira sustentáveis, relevantes e alinhados com as competências do futuro.»