O sector dos contact centers tem vindo a assumir um papel cada vez mais relevante na economia, pelo peso em termos de empregabilidade e também pela forma como influencia, diariamente, a experiência de milhões de pessoas e organizações. É um sector exigente e dinâmico, onde a agilidade, a proximidade e a capacidade de resposta são cruciais, bem como o equilíbrio entre tecnologia e talento humano.
Texto: Redação «human» Imagem: Freepik/ pch.vector Fotos: DR
Nos últimos anos, assistimos a uma transformação acelerada. A inovação tecnológica, nomeadamente com a introdução da inteligência artificial (IA) e da automação inteligente, redefiniu processos e elevou expectativas. Mas tão ou mais importante do que a tecnologia tem sido a evolução das pessoas, nas competências, nas motivações e na forma de se relacionarem com o trabalho.
Aqui, a partir de entrevistas na Intelcia Portugal, com dois profissionais ligados a RH (recursos humanos) e a inovação e IT (tecnologias de informação), exploramos como este ponto de encontro entre pessoas e tecnologia tem moldado o sector dos contact center. E como os modelos de gestão do talento estão a ser redesenhados para responder a um contexto onde o digital e o humano caminham cada vez mais lado a lado.
Pessoas e tecnologia
Olhando para o que tem acontecido nos últimos anos no sector, Ana Petrucci, HR and Brand & Engagement Director, refere que «não se consegue dissociar a evolução das pessoas da evolução da tecnologia», e explica: «Uma tem impulsionado a outra, num círculo virtuoso. A tecnologia tem-nos permitido escalar, automatizar e personalizar como nunca, mas é a capacidade de adaptação, aprendizagem contínua e reinvenção que sustenta essa transformação.» Reforça ainda que «é precisamente no trabalho conjunto entre RH e inovação que assenta o alicerce desta transformação: desenhar em equipa modelos de gestão do talento que sejam ao mesmo tempo mais digitais, mais ágeis e, acima de tudo, profundamente humanos», sendo que «esta complementaridade entre áreas permite criar estratégias integradas, alinhadas com os desafios atuais e, com a ambição, os desafios futuros».
Por sua vez, Alexandre Correia, Evoluciona and IT & Innovation Director, vê a aceleração tecnológica como «muito rápida», e detalha: «Passámos de soluções de apoio à operação para ambientes cada vez mais baseados em IA e automação. O que diferencia as organizações é a forma como integram essa tecnologia de um modo simples e útil para as pessoas. Inovar, para a Intelcia, é pôr a tecnologia ao serviço da experiência humana, tanto para clientes como para colaboradores.»
Ana Petrucci vê as novas gerações chegarem com expectativas diferentes – procuram propósito, desenvolvimento contínuo, flexibilidade e um estilo de liderança mais inspirador e participativo.
A chegada de novas gerações ao mercado de trabalho tem tido impactos significativos, assim como o surgimento em força da IA. Ana Petrucci comenta: «Ambos os fenómenos têm forçado mudanças profundas nas lideranças, nos processos e na cultura organizacional. As novas gerações trazem expectativas diferentes: procuram propósito, desenvolvimento contínuo, flexibilidade e um estilo de liderança mais inspirador e participativo. A IA, por sua vez, coloca os desafios em reskilling e na ética da automação. Em comum, ambos obrigam a repensar a forma como atraímos, desenvolvemos e envolvemos talento.»
Já Alexandre Correia faz notar que «as empresas são confrontadas com a necessidade de se adaptarem rapidamente, perante a evolução da IA e as necessidades das novas gerações». Ou seja: «No caso da IA, além do impacto nos processos, existe a responsabilidade de garantir transparência e confiança nas decisões automatizadas. No caso das novas gerações, importa criar ecossistemas digitais apelativos, colaborativos e inclusivos. Ambos exigem uma organização mais ágil, ética e centrada no utilizador interno.»
A evolução do sector
O sector dos contact centers tem evoluído para assumir um papel cada vez mais estratégico, com uma maior valorização da experiência, seja do cliente, do colaborador ou mesmo do candidato. «Recentemente, a Intelcia estabeleceu uma parceria com a Google Cloud, desenvolvendo a plataforma MyData, com o intuito de tornar mais eficiente o trabalho de análise e gestão de dados, e libertar a equipa para se dedicar a outras tarefas que requerem a atenção humana», exemplifica Ana Petrucci. E sublinha: «Estratégias mais eficazes têm sido aquelas que apostam na personalização do percurso individual, na liderança de proximidade, no uso inteligente da tecnologia e, acima de tudo, na construção de trajetos de desenvolvimento que acompanham a ambição e o potencial de cada pessoa, sem nunca perder o foco na excelência do serviço ao cliente.»
No ponto de vista de IT, Alexandre Correia assinala que «as estratégias com maior impacto têm apostado na criação de plataformas que integram dados operacionais, de qualidade, formação e performance, dando visibilidade a todos os níveis da organização». Refere ainda que «a inteligência analítica e a automação inteligente têm sido instrumentos fundamentais para antecipar necessidades, personalizar a gestão e libertar tempo para tarefas de maior valor», assinalando que «a inovação que funciona é a que é vivida e sentida pelas equipas no seu dia-a-dia».
«O sector tem um forte impacto social e económico, emprega milhares de pessoas, muitas vezes jovens no início da carreira, oferecendo a primeira oportunidade profissional, mas também abrindo caminhos de progressão e mobilidade interna», afirma Ana Petrucci, que assinala ainda uma particularidade: «Integramos no nosso dia-a-dia mais de cinco gerações, o que enriquece a dinâmica e a troca de experiências da equipa.» A responsável destaca ainda que, no caso da Intelcia, «esta diversidade estende-se também à dispersão geográfica das operações, gerando emprego em várias regiões e contribuindo para o desenvolvimento económico fora dos grandes centros urbanos». Ao mesmo tempo, «é uma peça-chave na experiência do consumidor, funcionando como elo de confiança entre marcas e pessoas». Ou seja, «o seu valor está tanto na escala como na proximidade».
Alexandre Correia aponta que «os contact centers são, hoje, também um motor de transformação digital – pela sua escala e pela capilaridade, são o laboratório ideal para testar e escalar novas soluções: desde voicebots a assistentes virtuais, passando por modelos de IA generativa; e são também uma ponte entre a inclusão digital e a cidadania ativa, ao garantir acesso a serviços, informação e suporte a todos os públicos».
Investir no talento e na liderança
Mais do que perfis, a Intelcia procura para a sua equipa talentos com competência sociais, que sejam adaptáveis, curiosos e colaborativos. Pessoas com vontade de aprender e crescer, e que saibam trabalhar com (e não contra) a tecnologia – isso é algo muito importante para a empresa.
Ana Petrucci destaca o «desafio constante de manter a proximidade humana e a personalização numa escala tão grande e, no caso da Intelcia, com uma dispersão geográfica igualmente ampla». Para responder a esse desafio, diz, «as lideranças devem ser capazes de criar ligações genuínas, fomentar o sentimento de pertença e garantir coerência e constância». Mas existem outros desafios: «Assegurar consistência nas práticas de gestão, sem perder flexibilidade, e garantir que todos têm acesso a oportunidades de desenvolvimento, independentemente da função ou localização. A tecnologia tem sido uma grande aliada neste processo, facilitando não só a comunicação eficaz e o acesso remoto a ferramentas de desenvolvimento e gestão, como também a aproximação entre equipas, a implementação de novos modelos de trabalho e a melhoria da eficiência e da eficácia das operações.»
Alexandre Correia diz que as empresas são confrontadas com a necessidade de se adaptarem rapidamente, perante a evolução da IA e as necessidades das novas gerações.
Alexandre Correia sublinha que «a tecnologia tem desempenhado um papel fundamental no papel das lideranças, pois são as ferramentas de gestão de performance, plataformas de feedback em tempo real, analytics para medir bem-estar e engagement que facilitam a tomada de decisões mais justas, rápidas e próximas da realidade das equipas». Mais: «A escalabilidade só é possível quando o digital está ao serviço da experiência humana. Os líderes têm a missão de integrar o digital na sua prática diária, de forma consciente e próxima. A tecnologia e as suas ferramentas não são um fim em si mesmas, mas sim instrumentos que as lideranças podem utilizar para melhor ouvir, agir mais rapidamente e inspirar com maior impacto. A liderança do futuro será cada vez mais híbrida: combinando dados e intuição, tecnologia e empatia.»
Em jeito de notas finais, Ana Petrucci deixa a partilha de que «o equilíbrio entre as equipas e a tecnologia é hoje a base para o sucesso no sector dos contact centers». Daí considerar que «investir na gestão de talentos, em conjunto com as novas ferramentas digitais, permite não só enfrentar os desafios atuais como preparar um futuro mais promissor, inovador e humano». Já Alexandre Correia frisa a ideia de «transformação do sector dos contact centers», algo que «é, acima de tudo, um exercício em que a inovação tecnológica e o desenvolvimento humano devem andar de braço dado, combinando bom-senso e colaboração». É nesta convergência, diz, que será possível «continuar a construir um sector mais ágil, resiliente e centrado nas pessoas».