A Liberty Seguros desenvolveu durante uma semana e meia a «Semana da Experiência do Cliente», uma iniciativa interna que teve a sua primeira edição este ano com o objetivo de partilhar e aprofundar a perceção que os colaboradores da seguradora têm sobre a experiência do cliente nas várias operações da Liberty no mundo.
A iniciativa foi desenvolvida de forma transversal no grupo Liberty Mutual, o que significa que as sessões decorreram simultaneamente em todos os escritórios da seguradora. De 22 a 31 de outubro foram levadas a cabo várias ações, como por exemplo a possibilidade de os colaboradores terem acesso aos relatos e agradecimentos deixados pelos clientes através das «Nice Notes», reconhecerem o bom trabalho de outros colegas nos «Customer Experience Awards, CEW», partilharem histórias na rede social interna e, o ponto alto da iniciativa, as mesas redondas, onde participaram colaboradores da Liberty Seguros, com vidados externos especialistas na área, parceiros de negócio e agentes. Todas estas ações cumpriram o objetivo de partilhar ideias e experiências sobre o serviço ao cliente para assim compreendê-lo e, consequentemente, melhorá-lo.
Rogério Bicho, chief executive officer (CEO) da Liberty Seguros, assinalou: «Na Liberty Seguros sabemos que a experiência do cliente é uma característica transversal a qualquer departamento e não está apenas limitada ao apoio ao cliente ou ao Departamento de Marketing. É uma área que queremos continuar a melhorar de forma contínua, por isso fez todo o sentido criar esta iniciativa. Em Portugal, o foco foi centrado no papel que cada um dos colaboradores tem no resultado final da experiência do cliente, e a melhor forma de o conseguir foi com a partilha de exemplos concretos e inspiradores. Centrar a atividade seguradora nas pessoas e no papel que cada um de nós desempenha para que a sua experiência seja o mais positiva possível foi o nosso objetivo. Quanto a nós, plenamente atingido.»
A «Semana da Experiência do Cliente» foi desenvolvida por uma equipa multidisciplinar, formada por membros dos departamentos de Experiência, Comunicação, Marketing, IT (tecnologias de informação) e Talento da seguradora para criar um diálogo aberto sobre o tema através de uma perspetiva menos institucional, convidando também pessoas externas à Liberty Seguros.