Os contact centers já não servem só para resolver problemas técnicos – são também uma peça importante para o crescimento das empresas. As equipas de apoio ao cliente comercial têm um papel fundamental na identificação de oportunidades para oferecer aos clientes produtos ou serviços adicionais que façam sentido para o seu perfil de consumo. É precisamente aqui que entram os conceitos de cross-selling (venda cruzada) e upselling (venda de upgrade).
Texto: André Marques Imagem: Freepik
Com uma oferta tão diversificada – telemóvel, Internet, televisão, IOT (Internet of Things), entre outros – existem muitas ocasiões em que se pode apresentar aos clientes soluções mais completas e ajustadas às suas necessidades. Este tipo de abordagem, quando bem feito, pode aumentar significativamente a satisfação do comprador e o seu valor para a empresa.
A integração da vertente comercial no momento do atendimento permite às organizações maximizar as receitas, ao mesmo tempo que reforçam a relação com o cliente. Ao oferecer soluções mais adequadas, contribui-se para a redução da rotatividade, diminuindo a probabilidade de este mudar para a concorrência.
É, porém, comum que os assistentes enfrentem alguma resistência, especialmente quando o contacto se foca na resolução de um problema técnico. Pode parecer fora de contexto falar de vendas nesse momento, e muitos agentessentem-se mais confortáveis em resolver questões técnicas do que em propor soluções comerciais. A falta de confiançanos produtos ou nos métodos de venda são barreiras reais, reforçando a importância de uma formação sólida.
Assim, para que um assistenteconsiga identificar e aproveitar oportunidades, é crucial que domine tanto o conhecimento técnico dos produtos como os procedimentos de venda consultiva. Por exemplo, se um cliente contacta a reportar lentidão na Internet, um assistente bem formado pode reconhecer a possibilidade de sugerir um plano com maior velocidade ou um repetidor Wi-Fi, melhorando a experiência do cliente e promovendo o upselling.
A integração da vertente comercial no momento do atendimento permite às organizações maximizar as receitas, ao mesmo tempo que reforçam a relação com o cliente.
Tendo em vista que o mercado das telecomunicações evolui rapidamente, a formação inicial deve ser complementada com atualizações regulares.A supervisão próxima é essencial para apoiar os assistentes, ajudando-os a determinar o momento certo para apresentar uma proposta comercial e garantindo que as abordagens estão sempre alinhadas com a qualidade do serviço. O coaching individual é também uma prática que permite melhorar os resultados comerciais e o desenvolvimento das equipas.
Para além disso, asferramentas de monitorização em tempo real ajudam a manter os assistentes informados sobre o seu desempenho, criando um ambiente motivador e focado nas metas. Programas de incentivos bem estruturados, comissões transparentes e reconhecimento por mérito são fundamentais para manter a motivação e reduzir a rotatividade dos colaboradores, um desafio comum no sector.
Ouvir atentamente o cliente é ainda uma das mais-valias do apoio comercial. Muitas vezes, um comentário casual – «trabalho agora a partir de casa» ou «os meus filhos estão sempre ligados à Internet» – pode revelar necessidades que não estavam expressas diretamente. Ao captar esses sinais, o assistente pode sugerir soluções adequadas como um pacote com maior velocidade ou uma solução de backup, aumentando a satisfação e o valor entregue.
Saber quando apresentar uma proposta comercial é tão importante quanto saber o que propor. A melhor altura é após o cliente sentir que o seu problema foi resolvido. Se a oferta surgir de forma natural e contextualizada, é mais provável que seja bem recebida, sendo vista como uma ajuda em vez de uma venda forçada.
No fundo, a oferta de soluções adequadas contribui para reduzir o número de contactos repetidos, otimizando não só os recursos como também melhorando a experiência do cliente que, ao estar satisfeito com aquilo que lhe foi apresentado, tende a recomendar a empresa, reforçando a sua imagem no mercado.
André Marques, Coordenador Operacional de Contact Center da RHmais; presença no LinkedIn aqui.
A RHmais é uma empresa integradora de serviços de gestão de pessoas e de consultoria, 100% portuguesa, fundada a 28 de maio de 1987. É uma das mais destacadas empresas nacionais na prestação de serviços e soluções de contact centers, atuando ainda nas áreas de business process outsourcing (BPO), serviços aeroportuários, soluções de recrutamento, consultoria, customer experience e formação. Tem uma equipa de cerca de 2.000 colaboradores e, como clientes, as maiores empresas públicas e privadas de vários sectores de atividade (Telecomunicações, Media e IT; Serviços; Financeiras; Indústria, Comércio e Turismo; Utilities, Saúde, Transportes e Logística; Administração Pública e Associações Empresariais).