Num sector tantas vezes definido pela tecnologia e pelos indicadores de desempenho, é fácil esquecer que no centro de tudo estão as pessoas. Os contact centers são, antes de um negócio como muitos outros, ecossistemas humanos, feitos de vozes que escutam e de relações que constroem confiança.
Texto: Carla Marques Imagem: Freepik
A verdadeira diferenciação neste sector começa sempre dentro de casa, na forma como reconhecemos, valorizamos e fazemos crescer o talento interno, que é a base de uma empresa bem-sucedida.
Na Intelcia Portugal, acreditamos que o futuro do sector passa por esta visão mais humana do trabalho: uma cultura que combina excelência operacional com empatia e performance com propósito. Uma articulação que permite colocar a tecnologia à mercê da capacidade humana e, consequentemente, potenciar essa mesma vertente humana. É a combinação entre a evolução tecnológica e o bem-estar dos nossos colaboradores, que tem orientado a nossa estratégia e que, mais do que nunca, mostra resultados concretos.
Num contexto em constante mudança, marcado por desafios transversais, vivemos uma transformação profunda: novos modelos de trabalho emergem e exigem maior flexibilidade e adaptação; as gerações convivem com ritmos, ambições e formas de trabalho diferentes, criando uma integração geracional que traz riqueza e novas perspetivas; a transformação digital avança rapidamente, redefinindo competências e elevando as expectativas de personalização, a rapidez e a qualidade da experiência do cliente. Gerir este cenário significa colocar o fator humano como prioridade estratégica: cuidar das pessoas para que elas cuidem da experiência dos clientes.
Hoje, parte da missão de gerir pessoas é saber gerir experiências. As melhores experiências são aquelas em que o colaborador se sente ouvido, visto e reconhecido.
O reconhecimento não se faz apenas de resultados, faz-se também de experiências que unem e criam estima. É por isso que promovemos várias iniciativas internas de incentivo à expressão daquilo que são os nossos colaboradores, além do seu lado profissional. A título de exemplo, recentemente, a Intelcia foi destacada nos Prémios Fortius, promovidos pela APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers, com distinções em várias categorias que reconhecem o talento, a dedicação e o desempenho excecional dos nossos colaboradores. Estes prémios são muito mais do que troféus. Representam a materialização de uma cultura de meritocracia, formação contínua e desenvolvimento de carreiras, que é o coração da nossa política empresarial.
Temos ainda outra iniciativa que nos é muito querida e que importa destacar: o Intelcia Got Talent. Trata-se de um concurso interno que criámos e que desafia os colaboradores a mostrarem talentos fora do contexto profissional: cantar, dançar, cozinhar ou representar. Estas manifestações tornam-se formas de, em palco e em conjunto, cada um revelar o seu lado mais autêntico num ambiente holístico e que dá espaço a todas as formas de ser, além do «ser profissional».
Ao gerar sentimento de pertença, potenciamos a valorização individual e a autenticidade, que contribuem fortemente para a orgânica e o bom funcionamento do negócio. Quando damos espaço às pessoas para serem quem são, estamos a reforçar a ligação emocional à empresa e a transformar o local de trabalho num espaço de expressão e crescimento. O sistema de trabalho vigente concebe que passemos grande parte do nosso dia a trabalhar, pelo que se torna cada vez mais importante tornar o nosso ambiente de trabalho um espaço confortável e que contribua para a boa performance do coletivo.
Hoje, parte da missão de gerir pessoas é saber gerir experiências. As melhores experiências são aquelas em que o colaborador se sente ouvido, visto e reconhecido. Nos ‘contact centers’, onde a pressão e o ritmo são intensos, este fator torna-se ainda mais decisivo. O nosso compromisso é continuar a investir no talento humano, porque dele saber tirar partido nas várias áreas de uma empresa e, com isso, potenciá-lo, é um grande indicador de sucesso.
No coração de cada solução, interação ou resultado, há sempre alguém que dá voz, alma e valor ao que entregamos. E é esse poder humano que continuará a distinguir-nos.
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Carla Marques, Chief Executive Officer (CEO) da Intelcia Portugal
A Intelcia é um grupo multinacional especializado em Customer Relationship Management, IT Solutions, Business Process Outsourcing e Digital Services. Está presente em 19 países, sendo que em Portugal tem uma equipa de cerca de 7.000 colaboradores.