As melhores empresas no atendimento ao cliente

Foram reveladas as melhores empresas no atendimento ao cliente: NOS; Teleperformance com a linha BBVA e com a linha Bankinter; Santander; MEO; Nestlé com as linhas Bébé Nestlé, Dolce Gusto e Purina; ManpowerGroup com a linha Unibanco e com a linha Worten; Alfaloc e Leroy Merlin. Foram estas as distinguidas no âmbito dos «Troféus Call Center 2018». Já o prémio «Mérito» foi entregue a Manuel Alçada, diretor executivo da Happy Work. A cerimónia que distinguiu os melhores no sector realizou-se esta semana, no Lagoas Park Hotel.

A atribuição dos prémios foi feita por categorias, tendo sido distinguidas as seguintes categorias: «Melhor Atendimento Telefónico» (Teleperformance com a linha BBVA, Teleperformance com a linha Bankinter, Santander e MEO), «Melhor Atendimento e-Mail (Nestlé com a Linha Bebé, Nestlé com a linha Nescafé Dolce Gusto e Nestlé com a linha Purina); «Atendimento via Chat e/ ou Whatsapp» (ManpowerGroup com a linha Unibanco); «Redes Sociais» (Nestlé com a Linha Bebé, Nestlé com a linha Nescafé Dolce Gusto, Alfaloc e Leroy Merlin) e «Omnicanal» (Leroy Merlin, Alfaloc e ManpowerGroup com a linha Worten).

Para além da atribuição dos troféus do melhor serviço de atendimento em cada um dos canais, foi também premiada a marca «Top of Mind», distinção atribuída à NOS, além do referido «Troféu Mérito» entregue a Manuel Alçada, diretor executivo da Happy Work, pelo livro «Eu atendo! 610 dicas para um Contact Center de Excelência».

Os «Troféus Call Center 2018» avaliaram o atendimento ao cliente de 50 empresas, com base em parâmetros adequados a cada realidade de atendimento, tendo em conta as suas características.

Relativamente à categoria «Melhor Atendimento Telefónico», a avaliação teve em conta critérios como: acolhimento, educação e amabilidade, expressão oral, tratamento da chamada, tipo de discurso, uso da linguagem, adaptabilidade do operador à situação, conhecimento e profissionalismo do operador, a solução num único telefonema e a despedida. Teleperformance com a linha BBVA (atendimento telefónico até 10 posições), Teleperformance com a linha Bankinter (até 50 posições), Santander (até 150 posições) e MEO (mais de 150 posições) foram os premiados.

No «Melhor Atendimento e-Mail», a avaliação teve em conta: apresentação e formato, conteúdo e a resolução geral. Por sua vez, nas formas de atendimentos mais recentes e inovadoras, «Atendimento Via Chat e/ou Whatsapp» e «Redes Sociais» (Facebook e Twitter), a análise teve em conta a validação da rapidez na resposta, a adequação da linguagem e a eficácia na resolução do problema. Para a distinção do «Melhor Atendimento Omnicanal», foram tidos em conta todos os parâmetros de avaliação para os vários canais de atendimento.

No «Troféu Call Center 2018» na categoria «Top of Mind» foi distinguida a marca NOS, com um serviço de excelência no atendimento não presencial. O resultado teve por base a resposta a duas questões: «Qual a marca/ empresa que lhe surge em primeiro lugar quando pensa no melhor serviço de atendimento ao cliente não presencial?» e «Por quê?».

Os «Troféus Call Center» vão na décima oitava edição, sendo uma iniciativa da IFE by Abilways e da «Call Center Magazine», tendo como parceiros a empresa Multidados e a Associação de Profissionais de Customer Services.