Rui de Brito Henriques, da RHmais
«O sector dos contact centers sempre teve um elevado potencial empregador.»

O responsável por uma das empresas com posição de destaque nos contact centers em Portugal fala de um sector em crescimento. Para Rui de Brito Henriques, da RHmais, «todas as empresas do sector se esforçam por tornar a sua proposta mais atraente para o mercado de trabalho, evidenciando não só as suas condições e remunerações, mas sobretudo fatores mais intangíveis do emprego e da empresa, como responsabilidade social, ética e respeito pelo ambiente, medidas de transparência e anticorrupção, momentos de lazer, etc». Daí acreditar que também neste sector se pode falar em employer branding.

 Texto: Redação Human/ Foto: DR

 

Que nível de desenvolvimento vê para o sector dos contact centers atualmente?

O sector dos contact centers em Portugal tem vindo a registar, nos últimos anos, um enorme crescimento em infraestruturas e centros de média e grande capacidade, espalhados um pouco por todo o país, em particular pelas regiões do norte e centro. De facto, até há pouco tempo era impensável a abertura de um centro de atendimento em cidades ou vilas de pequena dimensão. As necessidades dos clientes, designadamente de algumas multinacionais de telecomunicações, assim como o desenvolvimento das plataformas tecnológicas, da crescente largura de banda das comunicações e da existência ou formação de recursos humanos qualificados, têm vindo a possibilitar tal surgimento. Nesses contextos, o centro de atendimento ou contact center passou a ser visto como um empregador credível, chegando mesmo a pedir meças às próprias municipalidades. Em simultâneo, a galopante deslocalização de centros de serviços partilhados e de atendimento, quer de empresas multinacionais do sector, quer de outros sectores de atividade, particularmente da banca francesa, veio trazer a Lisboa, Porto, Matosinhos e mesmo Braga um toque de cosmopolitismo e, inclusive, com forte impacto no sector do arrendamento urbano. Estamos, por tudo isto, a assistir ao início de uma época dourada, que, se acompanhada por uma necessária e urgente recuperação do reconhecimento do fator trabalho, será suscetível de provocar um inesperado turnaround na consideração social do sector.

 

Como se posiciona a vossa empresa?

A RHmais tem vindo a acompanhar a evolução do sector, quer através da criação de ferramentas e metodologias para o desenvolvimento das soft skills dos colaboradores, da otimização da qualidade e da produtividade, quer do investimento, particularmente nos últimos dois anos, em novos centros de contacto, com revolução de conceitos e de condições de trabalho, como os que implementámos em Matosinhos e em Lisboa. Encontramo-nos, de igual forma, a prestar toda a atenção aos principais pushs do sector no próximo futuro, o digital e o nearshore, procurando e avaliando todas as oportunidades que forem sendo geradas por ambos os movimentos.

 

Quantas pessoas têm neste momento?

Como é sabido, esta atividade sofre, regra geral, de um certo efeito de sazonalidade, mas poder-se-á dizer que a RHmais tem apresentado ao longo do corrente ano um nível de emprego próximo de mil e oitocentos e cinquenta colaboradores permanentes.

 

Que potencial tem o sector como empregador? Poderá falar-se de employer branding a este nível?

Este sector sempre teve um elevado potencial empregador, mesmo durante a mais recente crise económica, em que continuou a apresentar taxas de crescimento na ordem dos cinco a dez por cento. Particularmente, a população mais jovem e/ ou à procura do primeiro emprego encontrou, na oferta do sector, um porto de abrigo que lhe trouxe, em muitos casos, a primeira e intensa experiência profissional, e que lhes permitiu adquirir o posicionamento profissional e pessoal necessário para outros voos, por vezes mais ligados à sua formação académica. Não arriscaremos se referirmos que as duas áreas profissionais em que o processo de recrutamento é mais difícil são, não exatamente pelas mesmas razões, claro, a informática/ digital jobs e os contact centers. Nesta medida, todas as empresas do sector se esforçam por tornar a sua proposta mais atraente para o mercado de trabalho, evidenciando não só as suas condições e remunerações, mas sobretudo fatores mais intangíveis do emprego e da empresa, como responsabilidade social, ética e respeito pelo ambiente, medidas de transparência e anticorrupção, momentos de lazer, etc. Desta forma, poder-se-á falar, seguramente, em employer branding.

 

Quais os aspetos que destaca ao nível da inovação no sector?

Como é do conhecimento geral, este é um sector, juntamente com o automóvel – por serem tradicionalmente sectores de mão-de-obra intensiva –, onde mais se tem testado e desenvolvido a incorporação de máquinas inteligentes, vulgo robots ou mais simplesmente bots, para a realização automática de certo tipo de tarefas e processos realizados por humanos e mais facilmente substituíveis. Já há em Portugal vários casos em produção e com resultados seguros, do ponto de vista da qualidade e da fiabilidade. Estamos perante uma tendência que nos levará a reencaminhar as pessoas para as tarefas mais relacionais e negociais com os clientes, as que mais próximas estarão do brand touch das empresas e da melhoria da customer experience dos clientes, deixando, num futuro não muito longínquo, para as máquinas o que é mais rotineiro e social e profissionalmente, desinteressante. Assim espero eu.

 

 

»»» Rui de Brito Henriques é chief executive officer (CEO) da RHmais. A RHmais – Organização de Recursos Humanos SA é uma empresa de amplitude nacional com sede em Lisboa e fundada em 1987. Tem as seguintes áreas de atuação: gestão de contact centers, outsourcing, recrutamento e seleção, formação, e-learning, handling, consultoria em recursos humanos e em desenvolvimento empresarial, estudos e cliente-mistério. Foi a primeira empresa portuguesa certificada pela APCER, em 2002, no domínio da Gestão Operacional de Serviços de Assistência a Clientes pela NP EN ISO 9001.2015. Tem também a Certificação Ambiental, segundo o referencial NP EN ISO 14001:2015.

Centro de preferências de privacidade

Necessários

PHPSESSID, __gads, _ga, _gid, gdpr[allowed_cookies], gdpr[consent_types]

Anúncios

IDE

Analytics

Other